Kalau Saya Bahkan Tidak Tahu Harus Bertanya Apa?

Beberapa hari yang lalu, di town hall kantor, ada satu momen yang membuat saya terdiam.

Pihak perusahaan sedang menjelaskan rencana besar untuk meningkatkan kompetensi seluruh karyawan. Tujuannya bagus: setiap orang diharapkan memiliki pemahaman yang lebih luas dan lebih holistik mengenai bagaimana perusahaan bekerja.

Di tengah sesi, muncul satu pesan yang mungkin terdengar sederhana.

"Kalau tidak tahu, ya bertanya."

Kalimat yang sering kita dengar.

Namun kemudian, seseorang mengangkat tangan dan mengajukan pertanyaan yang menurut saya luar biasa.

"Kalau saya bahkan tidak tahu apa yang harus saya tanyakan, bagaimana?"

Ruangan sempat hening sejenak.

Saya melihat ekspresi MC berubah sesaat. Mungkin pertanyaan itu di luar dugaan. Namun yang saya apresiasi, alih-alih meremehkan pertanyaan tersebut, pihak perusahaan merespons dengan cukup baik. Mereka mengatakan bahwa mulai bulan depan akan ada training yang lebih ekstensif agar setiap orang memiliki fondasi yang cukup sebelum diharapkan memahami berbagai aspek bisnis.

Mungkin bagi sebagian orang, itu hanyalah satu sesi tanya jawab biasa.

Bagi saya, momen itu terasa sangat personal.

Karena dulu, ketika saya mengungkapkan kebingungan yang kurang lebih sama, respons yang saya terima justru sebaliknya.

Seolah-olah saya bodoh.

Seolah-olah kalau saya bahkan tidak tahu harus bertanya apa, berarti saya kurang berpikir.

Dan ternyata, bertahun-tahun kemudian, saya mendengar orang lain mengutarakan hal yang sama—dan kali ini pertanyaannya justru dianggap valid.

Rasanya seperti ada beban lama yang akhirnya sedikit terangkat.

Pertanyaan Tidak Muncul dari Ruang Kosong

Ada satu hal yang sering dilupakan ketika orang berkata, "Kalau tidak tahu ya tanya."

Pertanyaan tidak muncul begitu saja.

Pertanyaan lahir dari pemahaman.

Semakin seseorang memahami sebuah bidang, semakin spesifik pertanyaan yang bisa ia ajukan.

Sebaliknya, ketika seseorang benar-benar baru memasuki suatu domain, ia sering kali bahkan belum memiliki kerangka berpikir yang cukup untuk mengetahui apa yang belum ia ketahui.

Dalam dunia pembelajaran, kondisi ini sering disebut sebagai unknown unknowns.

Bukan sekadar "Saya belum tahu jawabannya."

Melainkan:

"Saya bahkan belum tahu bahwa ada hal yang perlu saya ketahui."

Ini adalah fase yang sangat normal ketika seseorang sedang belajar sesuatu yang benar-benar baru.

Analogi Ruang Operasi

Bayangkan seseorang yang tidak pernah kuliah kedokteran.

Lalu tiba-tiba ia didorong masuk ke ruang operasi.

Semua orang berkata,

"Kalau nggak ngerti, tanya aja."

Tanya apa?

Ia bahkan belum tahu nama alat-alat bedah.

Belum tahu anatomi tubuh manusia.

Belum tahu prosedur sterilisasi.

Belum tahu urutan operasi.

Dalam kondisi seperti itu, otak bisa membeku.

Bukan karena malas.

Bukan karena bodoh.

Tetapi karena belum memiliki fondasi.

Kalau ada yang berkata analogi ini terlalu berlebihan atau tidak apple-to-apple, saya rasa mereka justru melewatkan fungsi sebuah analogi.

Analogi bukan dibuat agar identik dalam setiap detail.

Analogi dibuat untuk menjelaskan pola berpikir yang sama dalam konteks yang berbeda.

Dan pola berpikirnya sederhana:

Tanpa fondasi, seseorang bahkan belum tahu pertanyaan apa yang layak diajukan.

"Common Sense" Sering Kali Hanya Pengalaman yang Sudah Terlupakan

Ada fenomena psikologi yang disebut curse of knowledge.

Ketika seseorang sudah sangat menguasai suatu bidang, ia mulai lupa bagaimana rasanya menjadi pemula.

Akibatnya muncul kalimat-kalimat seperti:

• "Kan tinggal tanya."
• "Masa nggak kepikiran?"
• "Common sense lah."

Padahal yang mereka sebut "common sense" sering kali hanyalah pengalaman bertahun-tahun yang sudah begitu melekat hingga terasa alami.

Yang bagi mereka tampak sederhana, bagi orang baru bisa terlihat seperti hutan tanpa peta.

Senior Bukan Berarti Mahatahu

Ada anggapan lain yang menurut saya cukup berbahaya.

Karena seseorang sudah senior, maka ia seharusnya mampu mengetahui semuanya sendiri.

Saya tidak setuju.

Yang biasanya dimiliki seorang senior adalah kemampuan belajar yang lebih cepat, pengalaman yang lebih banyak, dan pola pengenalan masalah yang lebih baik.

Bukan berarti ia otomatis memahami seluruh domain baru tanpa onboarding, dokumentasi, atau pelatihan.

Seorang Senior Backend Engineer yang berpindah menjadi Product Manager tetap harus mempelajari bisnis.

Seorang Senior Product Manager yang pindah ke industri kesehatan tetap harus mempelajari regulasi.

Seorang Senior Engineer yang masuk ke perusahaan logistik tetap harus memahami proses warehouse.

Pengalaman mempercepat proses belajar.

Pengalaman tidak menghapus kebutuhan untuk belajar.

Tanggung Jawab Mentor dan Perusahaan

Menurut saya, ketika banyak orang tidak tahu harus bertanya apa, itu bukan sekadar masalah individu.

Itu bisa menjadi sinyal bahwa fondasi pembelajaran belum dibangun dengan baik.

Mentor bukan hanya menjawab pertanyaan.

Mentor membantu seseorang memahami medan yang sedang ia masuki.

Perusahaan bukan hanya menyediakan dokumentasi.

Perusahaan membantu membangun peta agar orang tahu ke mana harus melangkah.

Training yang baik bukan sekadar memberikan jawaban.

Training yang baik membantu orang menemukan pertanyaan yang bahkan belum terpikirkan sebelumnya.

Penutup

Town hall hari itu mungkin hanya berlangsung beberapa puluh menit.

Namun ada satu pertanyaan yang terus terngiang di kepala saya.

"Kalau saya bahkan tidak tahu apa yang harus saya tanyakan, bagaimana?"

Sekarang saya justru melihatnya sebagai salah satu pertanyaan paling jujur yang bisa diucapkan oleh seseorang yang sedang belajar.

Karena mengakui bahwa kita memiliki blind spot membutuhkan kerendahan hati.

Dan tugas seorang mentor, senior, maupun perusahaan bukanlah mempermalukan orang yang sedang berada dalam kegelapan.

Tugas mereka adalah menyalakan lampu.

Sebab seseorang baru bisa mulai bertanya ketika ia akhirnya dapat melihat apa yang ada di hadapannya.

Berani Bukan Berarti Nggak Pernah Istirahat

Hari ini gue keingetan satu memori lama yang ternyata cukup berpengaruh ke cara gue menjalani hidup.

Dulu, waktu masih lebih muda, gue pernah mendengar dua pemuka agama dari dua agama yang berbeda menyampaikan pesan yang intinya mirip. Mereka bilang kalau orang awam sering kali menjadi pengecut. Lari dari masalah. Lari ke hobi, hiburan, musik, mabuk, nonton tanpa henti, dan segala macam distraksi.

Waktu itu gue menerima pesan itu mentah-mentah.

Kalau lagi ada masalah, berarti gue harus terus menghadapinya. Gue nggak boleh kabur. Nggak boleh mengalihkan perhatian. Nggak boleh terlalu menikmati hobi. Kalau gue berhenti mikirin masalah, berarti gue lemah.

Ternyata...

Itu justru menjadi salah satu kesalahan terbesar yang pernah gue lakukan.

Masalah yang seharusnya dipikirkan secukupnya malah gue bawa ke mana-mana. Gue mengunyahnya terus. Siang, malam, sebelum tidur, bangun tidur. Bukannya selesai, malah jadi rumination. Kebencian makin besar. Dendam makin dalam. Pikiran makin gelap.

It doesn't work.

Sampai akhirnya gue cari second opinion ke orang yang lebih berpengalaman.

Yang menarik, justru kebalikannya yang disarankan. Gue disuruh punya lebih banyak hobi, cari aktivitas yang bikin otak istirahat.

Awalnya gue agak bingung. Bukannya itu berarti lari dari masalah?

Tapi setelah gue menjalaninya, gue baru sadar sesuatu.

Ketika pikiran gue punya ruang untuk bernapas, justru gue jadi lebih mampu menghadapi masalah. Gue lebih tenang. Lebih jernih. Bahkan ibadah gue juga terasa lebih baik.

Hari ini gue juga sadar, mungkin instruksi yang dulu gue dengar sebenarnya kurang lengkap.

Masalahnya bukan pada hobinya. Masalahnya adalah kalau hobi dijadikan tempat tinggal.

Kalau setiap ada masalah, kita langsung kabur ke Netflix, game, media sosial, atau apa pun, lalu nggak pernah balik menghadapi kenyataan. Itu jelas nggak sehat.

Tapi sebaliknya juga nggak sehat. Kalau setiap hari kita memaksa diri terus memikirkan masalah tanpa pernah memberi kesempatan otak beristirahat, hasilnya juga bisa sama buruknya.

Lucunya lagi, para pemuka agama sendiri sebenarnya juga melakukan hal yang mirip.

Mereka berdoa, mereka bermeditasi, mereka retreat.

Bukankah itu juga bentuk mengambil jarak sejenak dari hiruk-pikuk masalah?

Bedanya, mereka kembali lagi.

Meditasi bukan untuk tinggal di dalam keheningan selamanya.

Doa bukan untuk menggantikan tanggung jawab.

Keduanya adalah tempat mengisi ulang tenaga supaya bisa kembali menghadapi kehidupan.

Mungkin itu pelajaran yang baru benar-benar gue pahami sekarang.

Keberanian bukan berarti menatap masalah dua puluh empat jam sehari.

Keberanian adalah tahu kapan harus berhenti sebentar, mengisi tenaga, menjernihkan pikiran, lalu kembali lagi menghadapi apa yang memang harus dihadapi.

Karena ternyata, kadang yang gue butuhkan bukan berpikir lebih keras. Tapi memberi ruang supaya pikiran gue bisa bernapas.

Musim Terakhir di Panti Asuhan

Aku sering bertanya-tanya, kapan tepatnya rumah itu berhenti menjadi rumahku.

Barangkali jawabannya bukan pada hari ketika aku pergi meninggalkannya, melainkan jauh sebelumnya, ketika orang-orang mulai memandangku seolah aku adalah tamu yang terlalu lama menetap di tempat yang bukan lagi milikku.

Aku dibesarkan di Panti Asuhan oleh seorang perempuan yang kami semua panggil Suster Bernadette. Beliau bukan ibu kandung kami, tetapi bagiku, beliau adalah orang pertama yang mengajarkan bahwa keluarga tidak selalu lahir dari darah yang sama, melainkan dari orang-orang yang memilih untuk saling menjaga ketika dunia tidak lagi memiliki tempat bagi mereka.

Aku adalah anak paling tua di antara angkatan pertama. Ketika adik-adikku masih sibuk bermain di halaman, aku sudah belajar memperbaiki genting yang bocor bersama tukang bangunan. Ketika mereka tertidur pulas, aku membantu Suster Bernadette menghitung uang donasi yang jumlahnya sering kali tidak cukup untuk membeli beras hingga akhir bulan. Ketika mereka sakit, aku bergantian berjaga di samping tempat tidur mereka sambil berharap demam itu turun sebelum matahari terbit.

Aku tidak pernah menganggap semua itu sebagai pengorbanan. Bagiku, rumah itu adalah hidupku sendiri.

Waktu terus berjalan hingga kami semua tumbuh dewasa. Sebagian besar angkatan pertama memilih tetap tinggal untuk membantu mengurus panti, sementara beberapa lainnya bekerja di luar tetapi masih sering pulang. Tidak lama kemudian, anak-anak yang dulu kami besarkan perlahan menjadi orang dewasa. Mereka adalah angkatan kedua, anak-anak yang dulu kami ajari membaca, mengikat tali sepatu, dan menghadapi rasa takut ketika petir mengguncang malam.

Segalanya berubah setelah Suster Bernadette meninggal dunia.

Tidak ada lagi satu suara yang mampu menyatukan kami ketika perbedaan mulai muncul. Angkatan kedua membawa banyak gagasan baru yang sebenarnya tidak buruk. Mereka ingin panti lebih modern, lebih profesional, dan lebih mandiri. Pada awalnya aku justru bangga melihat mereka memiliki keberanian untuk bermimpi lebih besar daripada kami.

Namun entah sejak kapan, bisik-bisik mulai terdengar di lorong-lorong yang dulu terasa begitu akrab.

“Aku dengar kakak-kakak angkatan pertama masih ingin mengendalikan semua keputusan.”

“Mereka tidak rela melepas kekuasaan.”

“Panti ini seperti milik mereka sendiri.”

Aku bahkan tidak tahu dari mana semua cerita itu berasal. Tidak ada seorang pun yang pernah bertanya langsung kepadaku apakah semua itu benar. Orang-orang hanya mulai menjaga jarak sedikit demi sedikit, seolah fitnah memiliki kaki yang jauh lebih cepat daripada kejujuran.

Suatu sore aku mencoba berbicara kepada salah seorang adik yang dulu sering tertidur di pundakku ketika kami pulang dari gereja.

“Apa memang selama ini kamu melihatku seperti itu?” tanyaku sambil menatapnya.

Ia terdiam cukup lama sebelum akhirnya berkata lirih, “Aku tidak tahu harus percaya siapa, Kak. Semua orang mengatakan hal yang sama, dan aku tidak ingin membuat keadaan menjadi lebih buruk.”

Aku tersenyum kecil, tetapi di dalam dada ada sesuatu yang runtuh tanpa suara.

Bukan karena ia membenciku. Melainkan karena ternyata belasan tahun kebersamaan kami tidak cukup untuk mengalahkan beberapa minggu penuh prasangka.

Pertemuan demi pertemuan berubah menjadi perdebatan. Setiap kalimat yang keluar dari mulutku dianggap sebagai upaya mempertahankan kendali. Setiap usulan dipandang sebagai siasat tersembunyi. Semakin aku mencoba menjelaskan diriku, semakin orang yakin bahwa aku sedang membela kepentinganku sendiri.

Pada akhirnya kami menyerah.

Angkatan pertama memilih pergi satu per satu. Tidak ada upacara perpisahan, tidak ada pelukan, dan tidak ada janji untuk saling mengunjungi. Kami hanya menghilang ke arah yang berbeda, seolah rumah yang selama ini kami bangun bersama tidak pernah benar-benar ada.

Mereka melanjutkan hidup masing-masing, sementara aku tidak. Aku membawa pulang sesuatu yang jauh lebih berat daripada koper - Aku membawa pulang kepahitan.

Malam demi malam aku membayangkan wajah-wajah mereka yang dulu kupanggil adik. Di dalam pikiranku, kemarahan itu tumbuh menjadi sesuatu yang bahkan membuatku takut mengenali diriku sendiri. Pernah terlintas keinginan yang begitu mengerikan hingga aku sendiri gemetar mengakuinya. Aku ingin mereka merasakan luka yang sama seperti yang kurasakan. Aku ingin membakar tangan dan kaki mereka dengan bara dan dupa, supaya mereka tahu seperti apa rasanya ketika seluruh hidupmu dipelintir menjadi sebuah tuduhan.

Aku tidak pernah melakukan hal itu. Namun kenyataan bahwa aku pernah menginginkannya membuatku merasa telah kehilangan diriku sendiri.

Lalu pada suatu malam, bertahun-tahun setelah semuanya berakhir, aku bermimpi.

Aku berdiri kembali di halaman panti yang sangat kukenal. Pohon mangga tua masih berdiri di sudut halaman, angin masih membawa aroma tanah yang sama, dan di teras depan berdiri seseorang yang sudah lama kurindukan - Suster Bernadette.

Beliau tersenyum seperti biasanya, senyum yang selalu berhasil membuatku merasa pulang.

Aku berlari memeluk beliau tanpa mampu berkata apa pun.

Beliau mengusap kepalaku perlahan sebelum berkata, “Kamu masih membawa beban itu, ya?”

Air mataku mengalir begitu saja.

“Mereka menghancurkan semuanya, Suster. Mereka membuatku terlihat seperti orang yang selama ini hanya mengejar kuasa. Mereka tidak pernah percaya kepadaku.”

Beliau mendengarkan tanpa memotong sedikit pun.

Setelah aku selesai menangis, beliau memandangku dengan kelembutan yang sama seperti puluhan tahun lalu.

“Mereka masih anak-anak, Nak.”

“Tidak, Suster. Mereka sudah dewasa.”

“Usia bisa bertambah, tetapi hati membutuhkan waktu yang jauh lebih lama untuk menjadi dewasa.”

Aku menunduk.

Beliau lalu mengambil sebuah wadah berisi arang yang masih menyala. Di atasnya terdapat dupa yang perlahan mengeluarkan asap tipis. Sebelum sempat kutanyakan apa yang sedang beliau lakukan, beliau meletakkan telapak tangannya sendiri tepat di atas bara yang membara itu.

“Suster!”

Aku berteriak dan mencoba menarik tangan beliau, tetapi beliau tetap tersenyum.

“Suster jangan…”

Kalimatku berhenti karena aku melihat kulit tangan beliau perlahan menghitam.

“Aku tahu kamu ingin memberikan rasa sakit itu kepada mereka,” ucap beliau dengan suara yang begitu tenang hingga membuat dadaku semakin sesak. “Kalau memang rasa sakit itu harus ditanggung oleh seseorang, biarlah aku yang lebih dahulu menanggungnya.”

Aku menangis sejadi-jadinya.

“Suster… jangan… ini bukan salah Suster.”

Beliau hanya menggeleng pelan.

“Biarlah orangtua yang menanggung kesalahan anak-anak nya yang belum dewasa. Tidak ada luka yang benar-benar sembuh jika terus diwariskan. Kamu anakku. Merekapun adalah anakku...”

Di belakang beliau berdiri banyak anak-anak yang tidak pernah kukenal. Wajah mereka asing, pakaian mereka sederhana, dan usia mereka beragam. Satu per satu mereka maju mendekati bara yang sama.

Saat itulah aku menyadari bahwa kami tidak lagi sendirian.

Mereka meletakkan tangan mereka di atas arang yang masih menyala.

Tidak ada seorang pun yang menjerit, tidak ada wajah yang dipenuhi kebencian.

Yang kulihat hanyalah ketenangan yang sulit dijelaskan.

Salah seorang anak kecil memandangku sambil tersenyum.

“Kak, kami akan menanggung penderitaan ini bersamamu, supaya Kakak tidak perlu lagi memikul semuanya sendirian.”

Entah mengapa, kalimat sederhana itu menghancurkan sesuatu yang selama bertahun-tahun membeku di dalam diriku.

Untuk pertama kalinya aku sadar bahwa selama ini aku terus menggenggam bara itu dengan tanganku sendiri.

Bukan mereka yang membuat tanganku terbakar setiap hari. Aku sendiri yang tidak pernah mau melepaskannya.

Ketika aku terbangun, bantal di bawah kepalaku sudah basah oleh air mata.

Tidak ada lagi halaman panti.

Tidak ada lagi bara.

Tidak ada lagi Suster Bernadette.

Namun entah bagaimana, ada sesuatu yang tertinggal bersamaku.

Aku belum bisa berkata bahwa aku telah memaafkan mereka sepenuhnya. Barangkali luka selama puluhan tahun memang tidak sembuh hanya dalam semalam.

Namun sejak mimpi itu, setiap kali kebencian datang mengetuk pintu hatiku, aku selalu teringat pada sepasang tangan yang dengan rela menyentuh bara, bukan untuk menghukum siapa pun, melainkan agar aku tidak lagi hidup sebagai tawanan dari rasa sakitku sendiri.

Dan mungkin, pada akhirnya, itulah kasih yang sesungguhnya.

Kasih yang tidak memilih siapa yang paling benar.

Kasih yang memilih memikul luka, agar orang lain tidak perlu terus mewariskannya.

Pesan di Tengah Malam

Gue masih ingat malam itu karena semuanya terasa terlalu biasa. Habis mandi, gue udah pakai kaos oblong yang mulai pudar warnanya, bikin kopi sachet yang bahkan belum sempat gue minum, lalu rebahan sambil scrolling HP tanpa tujuan. Jam udah lewat tengah malam, notifikasi mulai sepi, dan rasanya dunia lagi sama tenangnya seperti malam-malam sebelumnya.

Lalu nama dia muncul di layar.

"Thanks ya, bro. Makasih udah jadi sahabat gue."

Cuma itu.

Pendek. Terlalu pendek.

Kalau itu dikirim sama orang lain, mungkin gue cuma bakal bales, "Apaan sih tiba-tiba?" sambil ketawa. Tapi yang ngirim adalah dia. Orang yang beberapa tahun lalu pernah cerita gimana rasanya bangun tiap pagi cuma karena tubuhnya belum menyerah, sementara pikirannya sudah menyerah jauh lebih dulu. Orang yang pernah bilang ke gue kalau depresi itu licik, karena kadang justru bikin seseorang kelihatan lebih tenang tepat sebelum mengambil keputusan yang paling buruk.

Jantung gue langsung turun ke perut.

Gue nelepon.

Sekali.

Dua kali.

Lima kali.

Nggak diangkat.

"Goblok..." gumam gue sambil buru-buru nyari sandal. Lalu gue buang lagi sandalnya karena malah bikin lama. Gue cuma nyamber hoodie tipis, dompet, kunci motor, terus berhenti di depan pintu.

Motor.

Sial.

Kalau nyalain motor, gue harus buka pagar, keluarin motor, nutup pagar lagi. Terlalu lama.

Rumah dia cuma sekitar sepuluh menit kalau lari.

Gue langsung lari.

Sepanjang jalan gue nggak peduli orang ngelihat gue kayak orang gila. Nafas udah ngos-ngosan, dada panas, kaki mulai berat, tapi kepala gue isinya cuma satu.

"Jangan. Tolong jangan."

"Goblok... bangsat... jangan bikin gue telat..." kata gue di sela-sela napas yang udah berantakan.

Setiap beberapa puluh meter gue coba nelepon lagi. Tetap nggak ada jawaban. Tiap nada sambung yang nggak diangkat bikin bayangan di kepala gue makin liar. Gue mulai ngebayangin hal-hal yang bahkan nggak mau gue pikirin.

"Angkat, anjing... angkat..."

Begitu sampai depan rumahnya, lampu teras udah mati. Seluruh rumah kelihatan gelap. Gue bahkan nggak sempat mikir buat pencet bel. Kaki gue langsung muter ke samping rumah menuju jendela kamarnya yang selama ini selalu dia buka kalau malam lagi panas.

Gue gedor jendelanya sekuat tenaga.

BRAK! BRAK! BRAK!

"WOI!"

Nggak ada jawaban.

Gue gedor lagi sampai telapak tangan gue mulai sakit.

"WOI! BUKA! CEPET!"

Beberapa detik kemudian terdengar suara langkah kaki yang diseret pelan. Tirai bergeser sedikit, lalu wajah kusut dengan rambut acak-acakan muncul dari balik kaca.

Dia nyipit sambil garuk kepala.

"...Hah?"

Begitu jendelanya kebuka, dia nguap lebar.

"Bro... lu ngapain?"

Gue nggak jawab.

Gue langsung narik jendelanya lebih lebar, naik sedikit, terus masuk begitu aja sampai hampir nyenggol meja belajarnya.

Dia bengong.

"WOI! Lu kenapa?"

Gue pegang dua bahunya.

"Lu nggak apa-apa kan?"

"...Hah?"

"Lu nggak ngapa-ngapain kan?"

Dia ngedip dua kali, masih setengah tidur.

"Apaan sih?"

"Gue dapet chat dari lu."

"Oh..."

"OH APANYA?!"

Dia masih melongo beberapa detik sebelum akhirnya sadar.

"...Yang 'makasih udah jadi sahabat gue' itu?"

"IYA YANG ITU!"

Hening.

Lima detik.

Sepuluh detik.

Terus, sialnya, dia malah ketawa.

Bukan ketawa keras, tapi ketawa yang makin lama makin nggak bisa berhenti.

"Anjir..." katanya sambil nutup muka. "Gue tadi lagi main Gravity Shot."

"Gue nggak peduli lu lagi main apa!"

"Gravity Shoot, bro. Game di HP."

"GUE JUGA NGGAK PEDULI NAMA GIMNYA!"

Dia ketawa sampai duduk di lantai.

"Gue tadi habis menang streak panjang. Tiba-tiba kepikiran aja, 'wah, hidup gue lumayan ya sekarang'. Terus gue jadi pengen bilang makasih ke beberapa orang. Ya salah satunya lu."

Gue masih berdiri sambil ngos-ngosan. Rasanya antara pengen mukul dia, meluk dia, atau pingsan sekalian.

"Lu sadar nggak sih chat kayak gitu tuh serem?"

"Sumpah nggak kepikiran."

"Gue nelepon tujuh kali."

"Hah?"

"DELAPAN KALI KALI INI."

Dia baru lihat HP yang ternyata masih di mode silent di atas kasur.

"Oh..."

"Oh katanya."

Mukanya langsung berubah. Ketawanya pelan-pelan hilang.

"...Sorry, bro."

Gue akhirnya duduk di lantai juga. Nafas gue masih belum normal.

"Kok lu bisa langsung kepikiran sejauh itu?"

Gue diam beberapa saat.

Karena jawabannya terlalu sederhana.

"Karena gue masih inget waktu lu cerita soal masa-masa itu."

Dia ikut diam.

Angin malam masuk pelan lewat jendela yang masih terbuka.

Setelah cukup lama nggak ada yang ngomong, dia nyeletuk pelan.

"Gue udah jauh lebih baik sekarang."

"Gue tahu."

"Tapi lu masih takut."

"Iya."

Dia mengangguk kecil.

"...Makasih."

"Gue benci kalau lu ngomong makasih malam-malam."

Dia ketawa lagi, kali ini pelan.

"Noted."

Orang tuanya sempat kebangun gara-gara ribut di kamar. Setelah gue jelasin sambil setengah malu, bokapnya cuma geleng-geleng kepala lalu bilang, "Ya udah, sekalian aja nginep."

Kami akhirnya duduk di lantai sambil minum teh hangat yang dibikinin nyokapnya. Obrolannya ngalir ke mana-mana. Dari kerjaan yang bikin capek, game yang lagi kami mainkan, sampai film jelek yang entah kenapa tetap kami tonton sampai habis. Sesekali kami ketawa, sesekali diam. Nggak ada pembicaraan besar yang dramatis, cuma dua sahabat yang sama-sama sadar kalau malam itu hampir berubah jadi mimpi buruk hanya karena satu kalimat yang terlalu singkat.

Sebelum tidur, lampu kamar udah dimatiin dan cuma cahaya jalan yang masuk dari sela gorden.

Tiba-tiba dia ngomong.

"Bro."

"Hm?"

"Makasih ya."

Gue langsung noleh.

Dia buru-buru nambahin, "Yang ini konteksnya jelas."

Gue ngakak sambil melempar bantal ke mukanya.

"Besok kalau mau bilang makasih lagi, bilangnya siang bolong aja."

"Deal."

Paginya, semuanya kembali terasa biasa. Kami sarapan, bokapnya sempat ngeledek gue karena datang lewat jendela, nyokapnya masih ketawa tiap lihat muka kami yang kurang tidur, dan dia nganter gue sampai depan pagar.

Sebelum gue pulang, dia nepuk bahu gue pelan.

"Gue serius ya."

"Apa?"

"Enak juga ternyata punya orang yang bakal lari malam-malam cuma gara-gara satu chat."

Gue nyengir.

"Jangan dibiasain. Capek."

Dia ketawa.

Gue juga.

Di jalan pulang gue baru sadar kalau kaki gue lecet, telapak tangan gue merah gara-gara gedor jendela, dan kopi yang gue bikin semalam pasti masih ada di meja rumah dalam keadaan dingin.

Rasanya semua itu sepele.

Karena kalau malam itu ternyata dugaan gue benar, gue bakal rela lari lebih jauh, lebih cepat, dan lebih sering daripada harus hidup dengan penyesalan bahwa gue memilih menganggap satu pesan itu sebagai sesuatu yang biasa.

Reactivity

Ada satu perubahan cara gue memandang manusia yang baru terasa setelah bertambah usia. Dulu, setiap tindakan yang terasa mengancam atau tidak menghormati cenderung langsung diterjemahkan sebagai sinyal bahaya. Prinsipnya sederhana: kalau ada yang membentak, balas lebih keras. Kalau ada yang menyerang, lumpuhkan sebelum diserang lagi. Kalau ada ancaman, jangan memberi kesempatan sedikit pun. Meskipun prinsip itu tidak selalu diwujudkan dalam tindakan, pola berpikirnya tetap sama: setiap ancaman harus segera direspons dengan kekuatan yang lebih besar.

Cara berpikir seperti itu tidak muncul begitu saja. Bagi seseorang yang tumbuh terbiasa menghadapi penolakan, invalidasi, emosi yang intens, ditambah karakteristik personal yang membuat dorongan emosional sering kali muncul jauh lebih cepat daripada kemampuan untuk mengeremnya, dunia memang mudah terlihat seperti tempat yang penuh ancaman. Pengalaman menghadapi situasi yang benar-benar berbahaya, termasuk pernah berada dalam ancaman serius, semakin memperkuat keyakinan bahwa menunggu bisa menjadi kesalahan yang fatal.

Namun, semakin banyak bertemu orang dalam lingkungan profesional, semakin terlihat bahwa tidak semua situasi memiliki tingkat urgensi yang sama. Ada orang yang pada pertemuan pertama melakukan sesuatu yang terasa kurang menyenangkan, tetapi karena situasinya menuntut profesionalisme, respons impulsif akhirnya tertahan. Menariknya, setelah hubungan berjalan lebih lama, ternyata orang tersebut justru membawa jauh lebih banyak kebaikan daripada kekurangannya. Mungkin kebiasaan yang kurang berkenan itu hanya satu-dua hal kecil. Mungkin hanya sedang lelah, sedang khilaf, atau sekadar memiliki gaya komunikasi yang berbeda.

Kalau pada saat itu respons yang diberikan adalah membalas dengan kekuatan yang lebih besar, besar kemungkinan hubungan tersebut akan rusak selamanya. Padahal, kerugiannya jauh lebih besar daripada ketidaknyamanan yang ditimbulkan oleh satu kejadian tadi.

Dari situ muncul cara pandang yang berbeda. Bukan berarti setiap perlakuan buruk harus ditoleransi, apalagi membiarkan diri terus-menerus dirugikan. Namun, penilaian terhadap seseorang sebaiknya tidak dibangun hanya dari satu sampel perilaku. Yang jauh lebih penting adalah melihat polanya.

Dalam banyak hal, perilaku manusia lebih mirip sebuah eksperimen daripada sebuah foto. Seorang ilmuwan tidak akan menyusun kesimpulan hanya dari satu kali percobaan. Eksperimen diulang berkali-kali sampai terlihat apakah hasilnya konsisten atau hanya kebetulan. Cara yang sama juga layak diterapkan ketika menilai karakter seseorang. Satu tindakan buruk belum tentu menunjukkan karakter yang buruk, sebagaimana satu tindakan baik juga belum tentu membuktikan bahwa seseorang memang baik.

Yang membedakan adalah konsistensi.

Kalau dari waktu ke waktu pola yang muncul didominasi oleh perilaku yang merugikan orang lain, menjaga jarak menjadi pilihan yang masuk akal. Bahkan saat orang tersebut masih memiliki manfaat tertentu dalam hubungan profesional, tidak semua masalah harus diselesaikan dengan konfrontasi. Menjaga batas yang sehat sering kali sudah cukup tanpa perlu memutus hubungan secara dramatis.

Sebaliknya, kalau sebagian besar pola yang terlihat justru menunjukkan niat baik, integritas, dan manfaat yang jauh lebih besar daripada kekurangannya, maka satu-dua sifat yang mengganggu menjadi relatif tidak signifikan. Tidak ada manusia yang sepenuhnya bebas dari kekurangan. Justru sedikit ketidaksempurnaan itu sering kali menjadi bagian alami dari sebuah hubungan, seperti sedikit rasa asin dalam makanan manis yang justru membuat rasa manisnya menjadi lebih terasa.

Perubahan terbesar gue bukan terletak pada menjadi lebih lembut atau lebih pasif, melainkan pada perubahan cara mengambil kesimpulan. Dulu, satu kejadian sering kali sudah cukup untuk menjatuhkan vonis. Sekarang, ada kesadaran bahwa karakter seseorang baru benar-benar terlihat setelah cukup banyak data terkumpul. Penilaian yang baik membutuhkan waktu, observasi, dan keberanian untuk menunda reaksi sampai pola mulai terlihat dengan jelas.

Mungkin pelajaran yang paling berharga bukan tentang menjadi lebih mudah memaafkan, melainkan tentang membedakan mana ancaman yang benar-benar nyata dan mana yang hanya tampak seperti ancaman karena pengalaman masa lalu. Tidak semua situasi adalah pertaruhan hidup dan mati. Tidak semua kesalahan adalah tanda bahwa seseorang memang buruk. Kadang-kadang, yang dibutuhkan hanyalah sedikit waktu untuk mengamati, sebelum memutuskan apakah seseorang layak didekati, dijaga jaraknya, atau benar-benar ditinggalkan.

Hanya Terlihat Bodoh, atau Bodoh Beneran?

Waktu kita masih lebih muda, gue ada kecenderungan untuk mengasumsikan kompetensi. Sering gue berpikir, "Ah, mungkin dia tahu sesuatu yang gue nggak tahu." Itu sebenarnya sikap yang cukup sehat, karena bikin kita rendah hati dan nggak gampang meremehkan orang.

Tapi setelah berkali-kali ketemu orang yang memang mengambil keputusan buruk, mengabaikan data, menolak belajar, atau mengulang kesalahan yang sama... asumsi itu mulai retak.

Ada perbedaan antara:

• Terlihat bodoh karena kita belum tahu alasan di balik tindakannya.
• Mengambil keputusan yang buruk karena informasi yang dia punya terbatas.
• Memang tidak kompeten, dan bahkan tidak sadar bahwa dirinya tidak kompeten.

Nah, kategori terakhir itu memang ada. Dan jumlahnya mungkin lebih banyak daripada yang dulu kita bayangkan. Dalam psikologi bahkan ada konsep Dunning–Kruger effect, yaitu ketika orang yang kemampuan atau pengetahuannya rendah justru cenderung melebih-lebihkan kemampuannya sendiri. Jadi bukan cuma salah, tapi juga merasa dirinya benar.

Yang menurut gue perlu dijaga adalah jangan sampai bergeser ke ekstrem sebaliknya, yaitu:

"Kalau dia kelihatan bodoh, berarti pasti bodoh."

Karena itu juga bisa menjebak kita. Ada kalanya seseorang memang kelihatan membuat keputusan aneh, padahal dia punya constraint yang kita nggak tahu, atau dia sedang mengoptimalkan tujuan yang berbeda.

Jadi sekarang gue lebih suka pakai prinsip yang agak pragmatis:

Mulailah dengan memberi benefit of the doubt, tapi jangan mempertahankannya tanpa batas.

Kalau sekali-dua kali orang membuat keputusan yang terlihat aneh, ya cari tahu dulu konteksnya.

Kalau setelah berkali-kali:

• dia menolak bukti,
• mengulang kesalahan yang sama,
• tidak pernah belajar,
• dan hasilnya konsisten buruk,

ya... saat itu lebih realistis menerima bahwa tingkat kompetensinya memang rendah di area tersebut. Bukan berarti dia bodoh sebagai manusia secara keseluruhan—setiap orang punya domain kuat dan lemah—tetapi untuk urusan itu, memang tidak bijak mengandalkan dia.

Perubahan cara pandang ini juga mencerminkan sesuatu yang sering terjadi pada orang yang lama bekerja di dunia produk atau manajemen. Di awal karier, kita cenderung menganggap semua keputusan pasti didasarkan pada pertimbangan matang. Setelah melihat organisasi dari dekat, kita baru sadar bahwa banyak keputusan ternyata lahir dari kombinasi ego, bias, politik kantor, kebiasaan lama, atau sekadar kurangnya kemampuan berpikir sistematis.

Itu memang membuat pandangan jadi lebih realistis. Tantangannya adalah tetap mempertahankan rasa ingin tahu, supaya kita tidak kehilangan kemampuan untuk terkejut ketika ternyata seseorang yang awalnya kita nilai rendah justru punya alasan yang valid.

Mendesain Sistem untuk Manusia, Bukan Mengharapkan Manusia Menjadi Mesin

Beberapa waktu lalu saya sempat mengobrol santai dengan salah satu Engineering Manager di kantor saya, Mas Yudi. Sekilas pembicaraan kami terdengar seperti obrolan ringan di sela-sela pekerjaan, tetapi semakin lama kami berdiskusi, semakin terasa bahwa sebenarnya kami sedang membahas satu tema besar yang sama dari dua sudut pandang yang berbeda. Tema tersebut adalah bagaimana keterbatasan manusia seharusnya menjadi dasar dalam mendesain sistem, baik sistem kerja, produk digital, maupun kebiasaan sehari-hari.

Ada dua topik utama yang kami bahas saat itu, yaitu mengenai kapasitas memori manusia dan konsep friction versus frictionless environment. Awalnya kedua topik ini terdengar tidak saling berkaitan, tetapi pada akhirnya saya menyadari bahwa keduanya sebenarnya berbicara tentang hal yang sama, yaitu bagaimana kita dapat bekerja lebih efektif tanpa harus memaksa manusia menjadi sosok yang sempurna.

## Otak Bukan Tempat Penyimpanan Tanpa Batas

Mas Yudi sempat mengatakan bahwa manusia tidak mungkin menjalankan terlalu banyak hal secara paralel tanpa bantuan sistem yang mendukung kapasitas otaknya. Bahkan menurut beliau, sebaiknya selalu ada ruang kosong yang sengaja disisakan agar otak tidak bekerja pada kapasitas penuh sepanjang waktu.

Saya langsung teringat pada sebuah konsep dari Tao Te Ching karya Laozi yang pernah saya baca bertahun-tahun lalu. Di dalamnya terdapat analogi bahwa sebuah wadah berguna justru karena bagian tengahnya kosong. Sebuah kuali mampu menampung makanan bukan karena dindingnya, melainkan karena ruang kosong di dalamnya. Dari komentar terhadap kitab tersebut, saya pernah menemukan penjelasan menarik bahwa manusia pun sebaiknya tidak mengisi seluruh kapasitas dirinya setiap hari apabila ingin mampu bertahan dalam jangka panjang.

Semakin tinggi posisi seseorang di dalam organisasi, justru semakin penting baginya untuk tidak bekerja pada kapasitas seratus persen. Mungkin cukup enam puluh hingga delapan puluh persen saja. Ruang kosong yang tersisa bukanlah bentuk kemalasan ataupun waktu yang terbuang sia-sia, melainkan ruang untuk berpikir, mengambil keputusan, mengevaluasi arah, dan melahirkan ide-ide baru yang tidak mungkin muncul ketika pikiran sedang penuh sesak.

Saya semakin yakin bahwa kreativitas hampir selalu membutuhkan pikiran yang rileks. Tidak mengherankan apabila banyak eksekutif memilih melakukan diskusi strategis di restoran, lapangan golf, atau sambil berjalan santai daripada terus-menerus duduk di ruang rapat yang penuh tekanan. Keputusan strategis memang tidak selalu menyentuh detail implementasi, tetapi keputusan tersebut menentukan arah bagi semua detail yang akan dikerjakan setelahnya. Beban kognitif seperti ini sulit dilakukan ketika seseorang sedang berada di bawah tekanan yang konstan.

Sebaliknya, apabila pekerjaan seseorang bersifat sangat repetitif dan hampir tidak membutuhkan pengambilan keputusan baru, bekerja pada kapasitas penuh mungkin masih memungkinkan. Namun ketika pekerjaan tersebut masih memiliki area yang penuh ketidakpastian dan membutuhkan inisiatif dari waktu ke waktu, ruang kosong di dalam pikiran menjadi aset yang jauh lebih berharga daripada sekadar produktivitas sesaat.

## Great Sage Tidak Menghafal Semua Jawaban

Percakapan kami kemudian berlanjut pada sebuah analogi yang saya sukai sejak lama, yaitu sosok great sage dalam dunia fantasi.

Di berbagai kisah fantasy, selalu ada sosok bijak yang seolah mengetahui hampir segala sesuatu. Namun jika diperhatikan lebih dalam, mereka sebenarnya tidak selalu mampu menjawab setiap pertanyaan saat itu juga. Ketika menghadapi persoalan yang rumit, mereka membuka perpustakaan, mencari manuskrip kuno, meracik bahan-bahan tertentu, atau mempelajari kembali catatan lama sebelum memberikan jawaban.

Hal menunjukkan kalau kebijaksanaan bukanlah kemampuan menghafal seluruh informasi di luar kepala. Kebijaksanaan justru terletak pada kemampuan mengetahui informasi apa yang dibutuhkan, di mana letaknya, bagaimana menemukannya kembali, lalu menghubungkan berbagai potongan informasi tersebut menjadi solusi.

Di era modern, pendekatan seperti ini bahkan menjadi semakin relevan. Kita memiliki aplikasi pencatat seperti Obsidian, notebook digital, cloud storage, laptop, smartphone, hingga AI yang dapat membantu proses pencarian informasi. Dengan begitu, kita tidak perlu mengorbankan kapasitas otak hanya untuk menghafal setiap detail kecil. Energi mental tersebut dapat dialihkan untuk melakukan analisis, menyusun strategi, dan mengambil keputusan yang memang membutuhkan kreativitas manusia.

Engineer senior sering kali terlihat seperti orang yang mengetahui segala hal, padahal kenyataannya mereka lebih sering mengetahui di mana harus mencari jawaban. Mereka ingat lokasi dokumentasi, nama repository, atau siapa yang pernah menangani masalah serupa. Yang mereka kuasai bukan sekadar knowledge, melainkan sistem retrieval yang sangat baik.

## Mendesain Sistem yang Mengikuti Perilaku Manusia

Topik kedua yang kami bahas adalah mengenai friction dan frictionless environment. Dalam dunia product management maupun UX, konsep ini sebenarnya sudah cukup dikenal, tetapi saya merasa penerapannya jauh lebih luas daripada sekadar desain aplikasi.

Saya ingat sebuah kisah mengenai sebuah wilayah di Afrika yang memiliki angka kematian tinggi akibat masyarakat mengonsumsi air yang tercemar. Pemerintah kemudian membagikan tawas kepada warga agar air dapat dijernihkan sebelum diminum. Secara teori solusi tersebut sangat masuk akal, tetapi pada praktiknya hampir tidak ada perubahan berarti karena sebagian besar warga tetap memilih langsung meminum air kotor tersebut.

Penyebabnya ternyata bukan karena mereka tidak memahami manfaat tawas, melainkan karena tawas tersebut disimpan di dalam rumah. Setelah berjalan jauh mengambil air dari sungai, mereka sudah terlanjur haus sehingga langkah tambahan untuk mengambil tawas, menaburkannya, dan menunggu proses pengendapan terasa terlalu merepotkan.

Solusi lanjutannya akhirnya sangat sederhana tetapi berdampak besar. Pemerintah memindahkan dispenser tawas ke dekat sumber air sehingga setiap orang langsung menambahkan tawas ketika mengambil air. Selama perjalanan pulang, proses pengendapan sudah berlangsung sehingga ketika tiba di rumah, air siap diminum dengan waktu tunggu yang jauh lebih singkat. Solusi yang sama, bahan yang sama, tetapi perubahan kecil pada alur distribusi menghasilkan perubahan perilaku yang jauh lebih besar.

Dari cerita tersebut kita dapat melihat bahwa friction bukan hanya soal langkah tambahan. Friction adalah segala sesuatu yang menambah biaya mental seseorang untuk melakukan sebuah tindakan. Tambahan satu klik, tambahan beberapa meter berjalan, tambahan satu keputusan kecil, atau tambahan beberapa detik berpikir sering kali terdengar sepele. Namun ketika dikalikan ribuan pengguna, dampaknya bisa sangat besar.

Pengalaman saya sebagai Product Manager berkali-kali menunjukkan hal tersebut. Perubahan posisi tombol, penyesuaian warna, atau perubahan urutan informasi sering kali menghasilkan perubahan perilaku pengguna yang benar-benar terlihat pada dashboard analitik (i.e. Mixpanel). Bagi satu orang mungkin perbedaannya tidak terasa, tetapi pada ribuan bahkan jutaan pengguna, dampaknya bisa menjadi sangat signifikan.

## Flow State Sangat Mudah Rusak

Saya juga menggunakan analogi lain yang menurut saya cukup menggambarkan pentingnya menciptakan lingkungan kerja yang minim friction.

Dalam teknik memasak Chinese food, seorang chef akan memanaskan wok hingga mencapai suhu yang sangat tinggi sebelum mulai memasak. Ketika wajan sudah berada pada suhu ideal, tidak ada waktu lagi untuk mencari telur, kecap, bawang, atau bumbu lain yang terlupa. Semua bahan harus sudah tersedia di dekat tangan karena keterlambatan beberapa detik saja dapat membuat seluruh masakan gagal.

Menurut saya, kondisi tersebut sangat mirip dengan flow state ketika seseorang sedang berpikir atau bekerja secara mendalam. Saat momentum berpikir sudah terbentuk, otak berada pada kondisi yang sangat produktif. Namun apabila di tengah proses tersebut seseorang harus mencari file, membuka folder yang lupa lokasinya, meminta akses, atau mencari catatan yang tercecer, momentum tersebut mudah sekali hilang dan sering kali membutuhkan waktu lama untuk kembali.

Karena itu, salah satu cara menciptakan frictionless environment adalah dengan menyiapkan seluruh resource sebelum proses eksekusi dimulai. Mungkin di dunia nyata tidak semua hal dapat dipersiapkan secara sempurna, tetapi semakin sedikit hambatan yang muncul di tengah jalan, semakin besar peluang seseorang mempertahankan fokusnya.

## Friction Dapat Digunakan ke Dua Arah

Konsep friction ternyata tidak hanya berguna untuk mendorong perilaku yang diinginkan, tetapi juga sangat efektif untuk mengurangi perilaku yang tidak kita harapkan.

Di dalam desain produk, tombol yang bersifat berbahaya biasanya dibuat kurang menonjol, ditempatkan pada posisi tertentu, atau disertai dialog konfirmasi sebelum dijalankan. Tujuannya bukan untuk mempersulit pengguna, melainkan untuk memastikan tindakan tersebut benar-benar dilakukan dengan sengaja.

Prinsip yang sama dapat diterapkan dalam kehidupan sehari-hari. Apabila seseorang ingin membangun kebiasaan baik, maka ia sebaiknya menghilangkan sebanyak mungkin hambatan yang menghalangi kebiasaan tersebut. Sebaliknya, apabila ingin mengurangi kebiasaan buruk seperti merokok atau terlalu sering membuka media sosial, cara yang jauh lebih efektif sering kali bukan sekadar mengandalkan niat, melainkan dengan menambahkan sedikit friction. Menaruh rokok di tempat yang sulit dijangkau, menghapus shortcut aplikasi, atau menambahkan beberapa langkah sebelum aplikasi dapat dibuka memang terdengar sederhana, tetapi perubahan kecil seperti ini mampu mengubah frekuensi perilaku dalam jangka panjang.

## Mendesain Sistem untuk Manusia

Pada akhirnya kedua topik yang kami bahas sebenarnya bermuara pada satu prinsip yang sama.

Kita seharusnya tidak mendesain sistem dengan asumsi bahwa manusia akan selalu disiplin, selalu fokus, selalu ingat, dan selalu rasional. Sebaliknya, kita perlu membangun sistem yang tetap mampu bekerja ketika manusia sedang lelah, lupa, sibuk, kehilangan motivasi, atau sedang menghadapi tekanan.

Itulah mengapa kita membutuhkan catatan daripada menghafal semuanya. Itulah mengapa otak perlu memiliki ruang kosong untuk berpikir. Itulah mengapa produk digital perlu meminimalkan friction. Dan itulah mengapa seorang Product Manager, UX Designer, maupun Engineer tidak hanya bertugas membangun fitur, tetapi juga membangun lingkungan yang membantu manusia mengambil keputusan yang lebih baik.

Kualitas sebuah sistem bukan diukur dari seberapa keras manusia dipaksa bekerja di dalamnya. Kualitas sebuah sistem justru terlihat dari seberapa baik sistem tersebut mampu mengakomodasi keterbatasan manusia, lalu mengubah keterbatasan itu menjadi kekuatan.